Astara i Salesforce w strategicznej współpracy nad rozwojem cyfryzacji motoryzacji

San Francisco, CA. 22 września – Astara, światowy lider w dziedzinie mobilności i dystrybucji produktów motoryzacyjnych oraz Salesforce, wiodący światowy producent CRM, ogłosiły nawiązanie strategicznej współpracy, której celem jest wymiana informacji i wiedzy na temat branży motoryzacyjnej oraz jej specyficznych rozwiązań i procesów. Pozwoli to zidentyfikować obszary wymagające poprawy i przyspieszyć transformację rynku. Astara korzysta z rozwiązań Salesforce na całym świecie, co pomoże obu firmom analizować i oceniać, jak za pośrednictwem produktów Salesforce będzie można wspierać cyfrowo nowe modele biznesowe branży motoryzacyjnej. Współpraca została upubliczniona na corocznej konferencji Salesforce podczas Dreamforce 2022, największej na świecie imprezie poświęconej oprogramowaniu biznesowemu.

Astara to innowacyjna, globalna firma, obecna w 17 krajach na 3 kontynentach, zatrudniająca 3 000 pracowników, której działalność ewoluowała od dystrybucji samochodów do szerokiego portfolio produktów i usług związanych z mobilnością. Astara określa i monitoruje światowe trendy rynku skoncentrowanego na kliencie, co pozwala jej rozwijać nowe możliwości oraz użyteczne rozwiązania, wybiegające w stronę przyszłej mobilności. Portfolio firmy obejmuje linie biznesowe związane z dystrybucją samochodów, szacowane na ponad 200 000 sprzedanych aut w 2021 roku, wynajem abonamentowy, służący zaspokojeniu indywidualnych potrzeb, oraz usługi łączności a także analizy rynkowe, które umożliwiają markom uzyskanie wglądu w ich strategię na poziomie korporacyjnym.

Zgodnie z warunkami współpracy, obie firmy rozszerzają relacje handlowe, które utrzymują od 2015 roku i wspólnie pracują nad projektami transformacji cyfrowej. Ponadto, korzystając z obecnej współpracy i wdrożeń Salesforce w firmie Astara, obie strony zgadzają się na poszukiwanie możliwości wykorzystania w firmie Astara specjalistycznych rozwiązań Salesforce przeznaczonych dla branży motoryzacyjnej.

„Odkąd rozpoczęliśmy współpracę z Salesforce w 2015 roku, wszystko, co zrobiliśmy w zakresie cyfryzacji, zostało zaprojektowane tak, aby miało uzasadnienie w naszej działalności i sens biznesowy” – mówi Jorge Navea, dyrektor generalny Astara. „Dzięki temu udało nam się osiągnąć rentowny wzrost i dopasować naszą strategię do preferencji naszych klientów. Salesforce umożliwił nam tę przeprawę, a obecnie, 7 lat później, mamy najlepszą pozycję do wspólnego poszukiwania sposobów radzenia sobie z nowymi wyzwaniami w branży motoryzacyjnej i mobilności.”

„W chwili, kiedy branża motoryzacyjna przekształca swoje działania, nadając priorytet rozwiązaniom cyfrowym, nasze partnerstwo z firmą Astara stanowi połączenie innowacyjnej technologii z wiedzą branżową, co pomaga firmom w ponownym określeniu ich modeli biznesowych” – mówi Denis Terrien, dyrektor generalny Salesforce South Europe, Middle East & Africa. „Cieszymy się w Salesforce z poszerzenia partnerstwa, które pozwoli nam precyzyjniej pozycjonować producentów i dealerów samochodów, aby lepiej rozumieli i obsługiwali swoich klientów.”

Astara rewolucjonizuje mobilność dzięki Salesforce

Dzisiejsza Astara ma niewiele wspólnego z firmą, która rozpoczęła proces cyfrowej transformacji prawie osiem lat temu. Prezes firmy wyjaśnia, że "w naszym sektorze są dwa wielkie wyzwania, elektryfikacja i cyfryzacja, a suma obu daje nowy model biznesowy". Kiedy firma rozpoczęła proces cyfrowej transformacji, zarząd zaczął zastanawiać się nad tym, jak ludzie będą się przemieszczać i jakie będą mieli potrzeby, zaznaczając umieszczenie klientów w centrum swojej strategii jako największe wyzwanie Astara.

"W 2015 roku zastanawialiśmy się, jak powinna wyglądać platforma przyszłości, aby sprostać tym potrzebom i nowym modelom biznesowym, i wybraliśmy Salesforce, ponieważ uważamy, że jest to najprostszy sposób na sprostanie tej zmianie kulturowej i skalowanie z łatwiejszym czasem wprowadzenia na rynek", Antonio Rodríguez, dyrektor ds. strategii i transformacji w Astara.

Całkowita transformacja oparta na klientach

1. Konsolidacja różnych chmur

Skalowalność nie była jedynym niezbywalnym wymogiem, jaki Astara postawiła sobie w procesie digitalizacji. Konieczne było również korzystanie z elastycznych kierunków rynkowych, aby można było łączyć różne modele biznesowe za pośrednictwem wielu kanałów i podejście do ekspansji międzynarodowej.

Międzynarodowa firma stała się heavy userem rozwiązań Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Experience Cloud, Commerce Cloud...), ale, jak mówi Rodríguez, "zamiast rozwiązywać konkretne problemy, stworzyliśmy architekturę biznesową łączącą wszystkie rozwiązania". Tak narodziła się Platforma Astara, składająca się w 70% z technologii Salesforce.

"Rozwijamy się od najbardziej podstawowej części do różnych chmur, łącząc je i czyniąc je biznesowymi, przekształcając je w społeczny, transakcyjny, operacyjny i analityczny CRM", mówi szef strategii i transformacji.

2. Rozbicie silosów informacyjnych

Ta koncepcja platformy w decydujący sposób przyczyniła się do wdrożenia zmiany w kulturze biznesowej, którą Jorge Navea chciał promować. W ten sam sposób, w jaki na poziomie fizycznym żaden pracownik - nawet sam dyrektor generalny - nie ma własnej przestrzeni w biurze, Navea zapewnia, że "Salesforce pomógł nam przełamać silosy, zarówno z biznesowego punktu widzenia, jak i z punktu widzenia tego, jak komunikujemy się w firmie".

Informacje przepływają obecnie w całej organizacji, pracując w sposób absolutnie przekrojowy. Rocío Rufilanchas, Global Chief People Officer, mówi, że "Salesforce był momentem przyspieszenia strategii zorientowanej na klienta, angażując klienta w absolutnie wszystkie decyzje".

Według dyrektora generalnego jest to powód, dla którego firma była w stanie całkowicie zmienić swój model biznesowy, "słuchając klienta przez cały czas, aby wiedzieć, czego potrzebuje, ponieważ jego mobilność zmienia się zgodnie z jego codziennymi potrzebami".

3. Dane jako podstawa nowego biznesu

Przewaga platformy Salesforce w Astara znajduje odzwierciedlenie przede wszystkim w silnym i konsekwentnym nacisku na dane. Wraz z przejściem Astara z biznesu skoncentrowanego głównie na sprzedaży pojazdów i usług do innego, w którym można subskrybować lub udostępniać usługi mobilności, konkurencja również uległa zmianie.

Astara weszła do wyższej klasy rozgrywek i aby w niej regularnie punktować, trzeba radzić sobie z lepiej zorganizowanymi konkurentami, o różnej skali biznesu. Rufilanchas wyjaśnia, że "generuje to znacznie większy dyskomfort przy podejmowaniu decyzji i z tego powodu im więcej informacji, tym lepiej. Dane, które dostarcza nam Salesforce, bardzo pomogły nam w podejmowaniu decyzji, jednocześnie minimalizując ryzyko błędu.". Warto również podkreślić jak istotne są lokalne działania Astara Poland w zakresie kompleksowej profesjonalizacji obszaru analityki internetowej przy współpracy ze specjalistami DataDise. Dzięki temu zarówno dane płynące z narzędzi Google, jak i z samego systemu CRM dają zupełnie nową jakość i pewność w planowaniu i mierzeniu efektów działań marketingowych.

Dzięki rozbiciu silosów informacyjnych firma ma coraz więcej zwolenników podejmowania decyzji w oparciu o dane. Zaczyna to być pozytywnie zaraźliwe i o to chodzi w budowaniu kultury organizacyjnej w tak mocno innowacyjnym obszarze. Jak podkreśla Navea: "każdy pracuje z danymi, a nie z intuicją".

4. Zarządzanie nowymi wskaźnikami KPI

Z drugiej strony, fakt, że firma stała się dostawcą rozwiązań mobilnych z modelami biznesowymi takimi jak subskrypcje oznacza, że pojawił szereg konkurentów i interesariuszy, ale też nowe KPI, z którymi trzeba sobie radzić. Pojawiają się nowe metryki, bardziej wykorzystywane w branżach takich jak bankowość czy telekomunikacja, np. Customer Lifetime Value, Średni przychód na użytkownika (ARPU), Miesięczne powtarzalne przychody (MRR).

Szef Transformation & Strategy wskazuje, że "sposób prowadzenia marketingu zmienił się diametralnie, ponieważ teraz lepiej znamy naszych klientów, komunikujemy się więcej i poprzez więcej kanałów, będąc w 100 proc. omnichannel". Powstały nawet wirtualne salony sprzedaży dla wszystkich marek pojazdów w różnych krajach, w których działa Astara. Umożliwiło to zarówno jednorazowy zakup, jak i subskrypcję online.

Podejście przekrojowe jest konieczne, a Antonio Rodríguez jako przykład wskazuje zaanogażowanie w obsługę klienta niemal wszystkich działów w firmie. Obecnie profil zakupowy klienta ulega częstym zmianom, tak więc dynamicznie zmienia się też zakres usług w ramach subskrypcji. Dzięki nowej platformie w ostatnim roku wskaźniki takie jak koszt pozyskania klienta i współczynnik konwersji poprawiły się odpowiednio o 20% i 30%.

Navea nie kryje zadowolenia podkreślając, że "odkąd zaczęliśmy korzystać z Salesforce pomnożyliśmy obroty firmy przez pięć", a tylko w ciągu ostatnich czterech lat globalny Opex został obniżony o dwa punkty.

5. Automatyczna i wielokanałowa personalizacja

Nowa kultura firmy i postawienie klienta w centrum skłoniło Astarę do podjęcia ambitnej strategii ESG, która będzie stanowić część celów najwyższego kierownictwa i pracowników. Navea podkreśla, że "Salesforce pomógł nam w rozmowie z klientami i zrozumieliśmy, że chcą znacznie bardziej zrównoważonych rozwiązań w zakresie mobilności".

Przy szacowanym rocznym ruchu wynoszącym 50 milionów odwiedzin we wszystkich swoich zasobach cyfrowych, Astara wykorzystuje każdy bit danych zebranych przez platformę, aby przekształcić je w praktyczne informacje. "Zwielokrotniliśmy liczbę punktów styku i jesteśmy w stanie komunikować się z każdym klientem znacznie więcej razy", mówi Rodríguez, który wyjaśnia, że istnieją ścieżki klientów, które automatycznie sugerują wizytę w warsztacie samochodowym, zanim nastąpi awaria dzięki włączeniu IoT na platformie.

Dzięki Digital Hub zlokalizowanemu w Madrycie, pomyślanemu jako centrum doskonałości w zakresie marketingu cyfrowego i obsługi klienta, firma opracowała różne ścieżki klienta w oparciu o konkretne cele (poprawa zaangażowania, konwersji, kosztów pozyskania klientów, lojalność, NPS...), będąc dostępnym dla wszystkich krajów, dostosowując je do dynamicznych treści w celu osiągnięcia jeszcze bardziej precyzyjnej personalizacji.

Poznaj naszą gamę modelową oraz aktualne kampanie i promocje.